Comment construire un flux d'onboarding B2B sans friction et conforme ?

Un flux d'onboarding B2B aide les nouveaux clients professionnels à adopter votre produit ou service tout en collectant toutes les informations dont vous avez besoin pour lutter contre la fraude et remplir vos obligations réglementaires. Il s'agit d'une partie essentielle du parcours client qui peut avoir un impact significatif sur la réussite de votre entreprise.

Un excellent flux d'onboarding B2B doit permettre aux clients de s'inscrire et de démarrer facilement. Pour ce faire, vous devez rationaliser autant que possible le processus d'inscription et d'onboarding tout en collectant suffisamment d'informations pour vérifier l'identité de vos nouveaux utilisateurs et vous protéger contre les activités frauduleuses. Cela peut s'avérer difficile, car pour prendre une décision éclairée et conforme sur le fait de faire ou non des affaires avec un client potentiel, il faut collecter de nombreuses informations, ce qui se traduit par un processus d'onboarding fastidieux.

Utiliser des services tiers

Il existe quelques moyens clés pour rendre ce processus aussi fluide et indolore que possible pour les utilisateurs. Tout d'abord, ne collectez auprès de l'utilisateur que les informations dont vous avez besoin et utilisez autant que possible des services tiers vérifiés afin de réduire la charge qui pèse sur les utilisateurs.

Pourtant, déterminer quelles informations collecter auprès de l'utilisateur est une tâche ardue. En réalité, en recueillant le nom légal, les coordonnées, le nom du principal décideur, les documents attestant du statut juridique et les informations financières, vous pouvez vérifier avec précision l'identité de l'entreprise. Certaines de ces informations (comme les statuts de l'entreprise, la licence d'exploitation ou le numéro d'identification fiscale) peuvent désormais être obtenues par le biais de services tiers, de sorte que vous pouvez théoriquement ne pas les collecter dans le cadre de votre processus d'onboarding .

Cependant, un excellent moyen de lutter contre la fraude simple est la vérification croisée. Le recoupement consiste à demander à l'utilisateur certaines informations et à les comparer ensuite à une source d'information fiable.

Par exemple, avez-vous déjà appelé votre banquier parce que vous aviez oublié votre code PIN ? Avez-vous dû répondre à toutes ces questions essentielles ? Votre banquier recoupait vos réponses avec les données de son système interne.

Supposons que vous utilisiez systématiquement des services tiers pour collecter des informations lorsqu'elles sont disponibles et que vous ne demandiez à votre client potentiel que les informations les plus infimes. Dans ce cas, vous vous exposez à la fraude (et au régulateur).

La définition des informations à collecter dépend du niveau de risque que vous êtes prêt à prendre, qui dépend du profil de votre client et du produit ou du service que vous vendez.

Construire une interface utilisateur autour des suggestions

Il est préférable d'utiliser toute la palette des outils web en ce qui concerne les formulaires et les boîtes de dépôt ; par exemple, on peut utiliser des barres de recherche pour aider un prospect à rechercher son entreprise. La barre de recherche devrait utiliser l'autocomplétion pour créer une expérience utilisateur de pointe. Grâce à l'autocomplétion, un prospect n'a pas besoin de taper le nom complet de son entreprise pour la trouver. Une fois que l'utilisateur voit une entreprise dans la barre de recherche, vous devez remplir automatiquement autant de champs que possible à l'aide de données tierces.

Mais pourquoi continuer à collecter des informations sur les utilisateurs dans ces champs si vous pouvez trouver les données auprès d'un service tiers ?

• Tout d'abord, il se peut qu'un prospect ne trouve pas son entreprise dans la barre de recherche parce que les données que vous utilisez pour cette recherche doivent être mises à jour ou parce que ce prospect a très récemment créé son entreprise. D'après notre expérience, c'est le cas d'environ 30 % des inscriptions. Dans ce cas, il est préférable de permettre à l'utilisateur de remplir lui-même tous les champs.
• Deuxièmement, les données que vous utilisez pour remplir automatiquement des champs tels que l'adresse peuvent devoir être mises à jour parce que, par exemple, l'entreprise a déménagé (à cet égard, nous recommandons d'utiliser des données provenant des registres officiels des entreprises). Donnez à votre utilisateur la possibilité de vous envoyer les données les plus récentes.

Utilisez les barres de recherche, la saisie semi-automatique et le remplissage automatique pour suggérer, mais sans contraindre l'utilisateur.

Diviser le processus en étapes faciles à aborder

Les informations relatives à la connaissance de l'entreprise sont complexes. Diviser le flux en étapes permet de réduire la surcharge cognitive et d'améliorer l'expérience de l'utilisateur. En divisant le processus en étapes plus petites et plus faciles à gérer, il est plus facile pour les utilisateurs de comprendre ce qui leur est demandé. Minimiser la perception de la tâche est un concept crucial ici.

• En séparant les champs en différentes étapes, l'utilisateur perçoit plus facilement la difficulté de la tâche à accomplir. Il serait utile d'utiliser également des indicateurs de progression pour donner aux utilisateurs un retour d'information sur leur niveau d'achèvement tout au long de l'onboarding et pour les maintenir sur la bonne voie.
• Le fait de diviser le processus en étapes permet aux utilisateurs de se concentrer sur une tâche à la fois plutôt que d'essayer de traiter une grande quantité d'informations simultanément. Les utilisateurs sont moins frustrés et plus enclins à terminer le processus d'onboarding .

Faire en sorte que la demande d'information soit spécifique à un pays

Si vous exercez vos activités dans différents pays, le format des informations que vous demandez sur la connaissance de l'entreprise dépendra du pays d'enregistrement de votre prospect. L'ajout d'une étape dans votre flux d'onboarding le web qui permet aux utilisateurs de sélectionner leur pays permet d'afficher un flux spécifique à chaque pays et de présenter un itinéraire approprié contenant des demandes d'informations pertinentes pour le lieu où se trouve l'utilisateur.

Conclusion

Il est essentiel de se rappeler qu'il peut être intimidant de demander aux utilisateurs de fournir des informations sur la connaissance de leur entreprise. Il est donc vital d'être clair et concis et de fournir les conseils ou l'assistance nécessaires pour aider les utilisateurs à comprendre ce qu'on leur demande.

Ramp, une plateforme de gestion des dépenses, et Qonto, une banque en ligne axée sur les PME, sont des exemples de produits qui ont réussi à mettre en place des processus d'onboarding B2B sans friction et conformes. Ces deux entreprises ont rendu le processus d'onboarding aussi transparent que possible, ce qui a contribué à leur succès en renforçant la confiance des utilisateurs et en aidant à prévenir les activités frauduleuses sur leurs plateformes.

La mise en place d'un processus d'onboarding B2B agréable est un exercice d'équilibre difficile qui consiste à s'assurer que suffisamment d'informations sont collectées pour vérifier une entreprise et ses individus tout en minimisant les frictions pour l'utilisateur final. Cependant, en utilisant des services tiers, en suggérant des informations à l'utilisateur (mais pas trop, afin de continuer à utiliser la vérification croisée pour lutter contre la fraude) et en divisant le processus en étapes spécifiques à chaque pays, les entreprises peuvent mettre en œuvre avec succès un flux d'onboarding interentreprises et instaurer la confiance des utilisateurs.

Notre flux d'onboarding par défaut

La création de flux d'onboarding B2B peut être une expérience décourageante. Pour vous aider, nous avons partagé avec vous notre processus d'onboarding par défaut. Si vous avez des questions à ce sujet ou si vous souhaitez voir une démonstration de notre flux en marque blanche au sein de la plateforme Ondorse, contactez-nous ici.

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